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    關于印發《瀏陽市共享單車服務質量信譽考核辦法》的通知

    發布時間 : 2021-01-07 來源:瀏陽市司法局 字體大?。?a class="bigger">

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    各共享單車運營企業:

    為規范共享單車運營企業運營行為,建立完善共享單車行業誠信體系,提升共享單車服務水平,根據國家和省市有關規定,結合我市實際,研究制定了《瀏陽市共享單車服務質量信譽考核辦法》?,F印發給你們,請認真遵照執行。

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    瀏陽市交通運輸局

    中共瀏陽市委網絡安全和信息化委員會辦公室

    瀏陽市市場監督管理局

    瀏陽市城市管理和綜合執法局

    瀏陽市公安局交警大隊 

    瀏陽市消防救援大隊

    ?2021年1月5日


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    瀏陽市共享單車服務質量信譽考核辦法

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    第一章??總??則

    第一條?為規范共享單車運營企業運營行為,建立完善共享單車行業誠信體系,提升共享單車服務水平,根據國家和省市有關規定,特制定本辦法。

    第二條?瀏陽市共享單車服務質量信譽考核應當遵照本辦法執行??己藢ο鬄樵跒g陽市提供共享單車服務的運營企業。

    第三條?共享單車服務質量信譽考核工作應當遵循公開、公平、公正的原則。

    第四條?共享單車運營企業應當自覺遵守國家相關法律法規和行業管理的有關政策、規定及《瀏陽市共享單車投放(停放)管理辦法》,加強管理,誠信經營,履行社會責任,為社會提供安全、優質的共享單車租賃服務。

    第五條?由市交通運輸局牽頭,市城管局、公安局、市場監督管理局、市委網信辦、消防救援大隊、城鄉客運事務中心參與,成立瀏陽市共享單車服務質量信譽考核委員會,負責組織對全市共享單車企業開展服務質量信譽考核工作,并做好考核結果的應用。

    第二章??共享單車服務質量信譽考核等級

    第六條?共享單車企業服務質量考核等級分為優良、合

    格、基本合格和不合格,分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。

    第七條?共享單車企業服務質量信譽考核指標包括:

    (一)企業自評包括經營主體和服務管理等方面。

    經營主體:經營條件、管理制度、人員管理、設施設備、安全監督、信息化建設、用戶資金監管。

    服務管理:服務熱線受理、公眾投訴處理質量、用戶保險、用戶信息安全、應急情況處置。

    (二)政府評價包括落實各項管理制度、科技化監管、停放秩序管理、運維車輛及人員規范配置情況、政府部門對企業整體評價、政府部門或媒體通報批評等方面。

    落實各項管理制度:安全措施與緊急情況處置制度、管理和運維人員管理制度、服務質量保障制度、自行車車輛運行維護制度、自行車車輛停放秩序管理制度、日常工作制度、重大事件影像存檔制度、用戶信用評價制度、財務管理制度、網絡及信息安全管理制度、押金(預付金)管理制度、故障車輛回收管理制度、服務糾紛及投訴處理制度等各項制度的建立及落實情況,還包括按期、如實填報行業主管部門要求報送的有關報表或材料及各類會議、活動的參與、落實情況。

    科技化監管:數據接入準確性、完整性、故障響應和解決的及時性。

    停放秩序管理:按照行業主管部門規定的地點設置電子圍欄,服從行業主管部門的緊急調度。

    (三)社會評價包括用戶滿意度、實地觀察、監督員體驗等方面。

    (四)加分項目包括政府部門表彰、積極參與社會公益活動、科技創新、推行免押金騎行等方面。

    各評價指標的具體考評標準按照《瀏陽市共享單車服務質量信譽考核標準及評分細則》(詳見附件)執行。

    第八條?共享單車服務質量信譽考核實行基準分值為1000分的計分制,另外加分分值為100分。

    第九條?共享單車企業服務質量信譽等級按照下列標準進行評定:

    (一)考評周期內綜合得分在900分以上,為AAA級;

    (二)考評周期內綜合得分在700分至899分之間的,為AA級;

    (三)考評周期內綜合得分在600分至699分之間的,為A級;

    (四)考評周期內有下列情形之一的,考核等級為B級:

    1.?綜合得分在600分以下的;

    2.?由于企業運營管理原因,引發群體性事件或在社會造成惡劣影響的;

    3.?不參加服務質量信譽考核工作的;

    4.?不按規定將數據接入瀏陽市共享單車監管服務平臺的;

    5.?在考核過程中故意弄虛作假、隱瞞情況或提供虛假情

    況,情節嚴重的;

    6.?違反法律法規,組織、煽動、參與影響社會公共秩序、損害社會公共利益的群體性事件的;

    7.?未按要求執行政府及行業主管部門其他有關規定的。

    共享單車企業在考核周期內經營時間少于6個月的,其服務質量信譽考核等級最高為AA級。

    第三章??共享單車企業服務質量信譽考核程序

    第十條?共享單車服務質量信譽考核工作由考核委統一組織,采取企業自評、政府評價和社會評價相結合的方式進行。企業自評由企業依據考核內容將相關資料提交考核委進行考核評分;政府評價由市交通運輸局、城市管理和綜合執法局、公安局、市場監督管理局、市委網信辦、消防救援大隊、城鄉客運事務中心等行業主管部門負責考核評分;社會評價由第三方調查機構負責調查評分。

    第十一條?考核工作按以下程序實施:

    (一)每年考核1次,考核周期為每年的1月1日至12月31日。共享單車運營企業應在每年的3月15日前,向考核委提交服務質量考核的書面申請,并如實報送共享單車企業服務質量信譽檔案等相關材料;

    共享單車企業服務質量信譽檔案應當包括下列內容:

    1.?經營條件包括工商營業執照、固定辦公場所證明、投運車輛數量(每輛車編碼唯一)及投放區域等情況。

    2.?管理制度包括安全措施與緊急情況處置制度、管理和運維人員管理制度、服務質量保障制度、自行車車輛運行維護制度、自行車車輛停放秩序管理制度、日常工作制度、重大事件影像存檔制度、用戶信用評價制度、財務管理制度、網絡及信息安全管理制度、押金(預付金)管理制度、故障車輛回收管理制度、服務糾紛及投訴處理制度等各項制度建立落實情況。

    3.?人員管理包括運營管理、人力資源、財務、信息系統維護、車輛調運、日常檢查、維修保養、安全管理、服務熱線及服務質量投訴受理等崗位設置及人員管理考核情況(人員名單、勞動合同或者勞務派遣合同、社保證明等)。

    4.?設施設備包括線下專用調運車輛等情況。

    5.?信息化建設包括企業搭建的共享單車信息平臺。

    6.?用戶資金監管包括在銀行機構開具的押金、預付金專戶證明,與銀行或具有第三方支付資質的非銀行機構簽訂的資金支付協議等情況。

    7.?服務熱線受理包括24小時值班記錄等情況。

    8.?公眾投訴處理包括投訴處理臺賬、投訴受理和處理記錄、回復等情況。

    9.?用戶保險包括為用戶購買人身意外傷害保險(保險公司出具相關證明)等情況。

    10.?用戶信息安全包括用戶信息安全保障措施等情況。

    11.?應急情況處置包括應對極端氣候、重大社會活動及其他可能危及安全情況的應急預案,并做好相關資源和技術的組織準備等情況。

    12.?加分項目包括獲得政府部門表彰、社會公益活動參與、科技創新、推行免押金騎行等情況。

    (二)最終考核結果為考核委認定的綜合得分。

    第十二條?初步考核結果在次年的3月30日前書面通知被考核企業。對初評結果有異議的企業,可在收到初評結果通知后10日內向考核委提出書面申訴或者舉報。

    經調查核實后,在次年的4月30日前,考核委依據各項指標的最終結果對共享單車運營企業服務質量信譽考核等級進行認定,并在市級主要媒體以及瀏陽市人民政府門戶網站公示10天。公示結束后,最終結果由瀏陽市共享單車服務質量信譽考核委員會向社會通報并發布。

    第四章??獎懲措施

    第十三條?共享單車服務質量信譽考核結果作為獎懲運營企業的重要依據,并按下列規定執行:

    (一)對服務質量信譽考核等級被評為AAA級的運營企業,增加其車輛投放配額,并給予表彰;

    (二)對服務質量信譽考核等級被評為AA級的運營企業,不新增其投放配額;

    (三)對服務質量信譽考核等級被評為A級的運營企業,減少其投放配額,行業主管部門對企業約談,督促其加強管理;

    (四)對服務質量信譽考核等級被評為B級的運營企業,責令其退出瀏陽市行政區域營運,并納入企業信用信息共享平臺。

    第五章??附??則

    第十四條?本辦法由共享單車聯席會議負責解釋。

    第十五條?本辦法適用于瀏陽市行政區域內。

    第十六條?本辦法自2021年1月5日起生效并實施。?

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    附件:

    瀏陽市共享單車服務質量信譽考核標準及評分細則

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    附件:

    瀏陽市共享單車服務質量信譽考核標準及評分細則

    一級指標

    二級指標

    三級指標

    考評內容

    扣分標準

    企業自評

    (200分)

    經營主體

    (100分)

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    經營條件

    (20分)

    依法在我市申請登記注冊,并頒發了《營業執照》,獨立承擔民事責任的能力。(企業法人營業執照原件及復印件)

    按質提供相關資料,未提供或出現不達標的情況一項扣5分,扣完本項分值為止。

    在運營地有固定辦公場所及固定負責人、營運管理人員,并向主管部門報備。(在本市行政區域內具有固定辦公場所的證明文件原件及復印件)

    按質提供相關資料,未提供或出現不達標的情況一項扣5分,扣完本項分值為止。

    運營企業應配備與車輛投放規模相匹配的線上及線下專職管理和運維人員,具備線上線下服務能力,并能根據政府指令完成及時調撥調度。

    按質提供相關資料,未提供或出現不達標的情況一項扣5分,扣完本項分值為止。

    落實安全主體責任

    (10分)

    企業法人組織每季度開展安全自查,建立安全隱患排查臺賬,每月組織召開安全生產例會。

    按質提供安全隱患排查臺賬和安全例會記錄,未提供或出現不達標的情況一項扣5分,扣完本項分值為止。

    企業自評

    (200分)

    經營主體

    (100分)

    管理制度

    (10分)

    建立安全措施與緊急情況處置制度、管理和運維人員管理制度、服務質量保障制度、自行車車輛運行維護制度、自行車車輛停放秩序管理制度、日常工作制度、重大事件的影像存檔制度、用戶信用評價制度、財務管理制度、網絡及信息安全管理制度、押金(預付金)管理制度、故障車輛回收管理制度、服務糾紛及投訴處理制度等各項制度。

    按質提供相關資料,未提供或出現不達標的情況一項扣5分,扣完本項分值為止。

    人員管理

    (20分)

    應配置運營管理、人力資源、財務、信息系統維護、車輛調運、日常檢查、維修保養、安全管理、服務熱線及服務質量投訴受理等人員。符合規定的營運維護、管理人員相關證明材料(人員名單、勞動合同或者勞務派遣合同、社保證明等)

    按質提供相關資料,未提供或出現不達標的情況一項扣5分,扣完本項分值為止。

    設施設備

    (20分)

    配備符合服務規范要求的共享單車及線下調運車輛。

    未配備專用調運車車輛的扣完本項分數;配備專用調運車輛,但車輛未統一噴涂運營企業標識及熱線電話的,扣除5分。

    企業自評

    (200分)

    經營主體

    (100分)

    信息化建設(10分)

    按照規定建設運營信息平臺,并提供相關數據信息。

    未按服務要求搭建信息平臺的扣除本項分值。

    用戶資金

    監管

    (10分)

    押金委托具有資質的金融機構監管,接受注冊地主管部門和社會各界的監督。在銀行機構開具的押金、預付金專戶證明。與銀行或具有第三方支付資質的非銀行機構簽訂的資金支付協議。

    未按服務要求接受監管的扣除本項分值。

    服務管理(100分)

    服務熱線

    受理

    (20分)

    服務熱線應24小時值守,并有相關值班記錄。

    未建立服務熱線的扣20分,抽查值班記錄,記錄不全、內容不完整的,每次扣10分,扣完本項分值為止。

    公眾投訴

    處理質量

    (20分)

    企業應及時受理投訴,在規定時間內處理并回復。

    企業建立投訴處理臺賬,且有投訴受理、處理情況、回復記錄等完整投訴處理資料。未建立投訴處理臺賬及相關處理資料扣20分,有臺賬但不完善的每次扣10分,扣完本項分值為止。

    用戶保險

    (20分)

    主動為用戶購買人身意外傷害保險。(保險公司出具相關證明)

    未購買用戶保險的直接扣除本項分值。

    用戶信息

    安全

    (20分)

    為用戶提供信息安全保障措施,嚴格保護用戶的個人隱私、保障用戶信息安全。

    發生用戶信息泄露的情況,每次扣10分,扣完本項分值為止。

    企業自評

    (200分)

    服務管理(100分)

    應急情況

    處置

    (20分)

    制定應對極端氣候、重大社會活動及其他可能危及安全情況的應急預案,并做好相關資源和技術的組織準備。

    未做好應急預案及相關組織準備的扣除本項分值,不完善、落實不到位的扣10分。

    政府評價

    (600分)

    ?

    落實各項管理制度

    (100分)

    落實所建立的安全措施與緊急情況處置制度、管理和運維人員管理制度、服務質量保障制度、自行車車輛運行維護制度、自行車車輛停放秩序管理制度、日常工作制度、重大事件的影像存檔制度、用戶信用評價制度、財務管理制度、網絡及信息安全管理制度、押金(預付金)管理制度、故障車輛回收管理制度、服務糾紛及投訴處理制度,且按期、如實填報行業主管部門要求的有關報表或材料、按要求參加各類會議和活動。

    未落實的每次扣除5分,扣完本項分值為止。

    科技化

    監管

    (100分)

    數據接入準確性與完整性,故障響應和解決及時性。(100)

    按照行業主管部門(城市管理和綜合執法局)要求及時接入企業的相關數據,抽查實際投放車輛與監管平臺接入備案車輛數據一致性,數據接入不及時、缺失或數據不準確的,每出現一次扣除20分;出現數據接口中斷等數據傳輸質量問題時,企業響應和解決不及時的,每出現一次扣除10分??弁瓯卷椃种禐橹?。

    政府評價

    (600分)

    ?

    停放秩序

    管理

    (200分)

    按照規定的地點設置電子圍欄,并通過加強日常管理有效規范用戶停車行為,杜絕亂停亂放問題。(120分)

    按市城市管理和綜合執法局每月考核排名,以排名為序,第1名10分,每落后1名依次扣1分。年度各企業匯總分即為停放秩序管理考核得分。

    服從行業主管部門的緊急調度(80分)

    市城市管理和綜合執法局進行考核并抄告市考核委匯總。

    運維車輛、人員規范配置情況,車輛上牌情況(70分)

    由市公安局進行考核評分。

    各街道辦事處對企業整體評價。(80分)

    每辦事處20分,年度考核前由各辦事處對企業打分,匯總分即為考核得分。

    政府部門或媒體通報批評

    (50分)

    受到省、部級政府部門及以上通報批評的。

    每次扣10分,各項扣分合計扣完50分值為止。

    受到瀏陽市政府部門通報批評的。

    每次扣5分,各項扣分合計扣完50分值為止。

    受到瀏陽市級及以上媒體通報批評的。

    每次扣3分,各項扣分合計扣完50分值為止。

    社會評價

    (200分)

    用戶

    滿意度

    (100分)

    企業服務(40分)

    由第三方調查機構按季度進行測評,年度平均分為最終得分。

    ?

    社會評價

    (200分)

    用戶

    滿意度

    (100分)

    企業信用(30分)

    社會責任(30分)

    實地觀察(40分)

    管理人員投入(10分)

    由第三方調查機構按季度進行測評,年度平均分為最終得分。

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    車輛管理規范(15分)

    社會秩序維護(15分)

    聘請各界人士體驗

    (60分)

    熱線服務(20分)

    在線服務(40分)

    ?

    加分項目

    (100分)

    ?

    政府部門表彰

    (30分)

    獲得省、部級及以上榮譽稱號或者表彰的。

    每次加5分,以最高層級計分,各種獎勵累計加分總和不超過30分。

    獲得瀏陽市級榮譽稱號或者表彰的。

    每次加3分,以最高層級計分,各種獎勵累計加分總和不超過30分。

    獲得行業主管部門榮譽稱號或者表彰的。

    每次加1分,以最高層級計分,各種獎勵累計加分總和不超過30分。

    ?

    加分項目

    (100分)

    ?

    社會公益活動

    (20分)

    配合政府完成工作,或積極組織參加搶險救災、賑災、救死扶傷、優質服務等具有較大社會影響的公益活動。

    每次加5分,累計加分總和不超過20分。

    科技創新(20分)

    研發創新科技,實現共享單車行業技術應用發展,解決行業發展難點問題,取得較大的社會效益,并報行業主管部門認定。

    以行業主管部門會審認定為準,國家級10分,省、部級5分,市級3分,以最高級計分,累計加分總和不超過20分。

    推行免押金騎行

    (30分)

    實施免押金騎行。

    實施免押金騎行的企業加30分,未實施的不加分。

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